Un pedido en tu farmacia online, paso a paso: qué ley manda

Respuesta corta: tres normas, no una

El Real Decreto 870/2013 no regula el pedido entero de tu tienda online: solo manda sobre las líneas de medicamentos no sujetos a prescripción. Del resto del recorrido se ocupan la ley de consumidores (Real Decreto Legislativo 1/2007) y la ley de comercio electrónico (LSSI, Ley 34/2002), y de los datos del comprador, el RGPD.

En MTRYX leímos el decreto entero en el BOE el 2 de noviembre de 2026 y contamos sus palabras. En el cuerpo de sus 14 artículos no aparece ninguna vez "cobro", "pago", "abono", "tarjeta", "factura", "desistimiento", "confirmación" ni "acuse", y tampoco "validar". Su texto consolidado no ha cambiado desde el 9 de noviembre de 2013. Habla de precios solo para exigir que la web los muestre, con el del envío (art. 8.3.j), y de dinero solo en el reintegro del artículo 12.2: de cómo se cobra, nada.

Si lo que buscas es el decreto artículo por artículo (qué dice el 10, el 11 y el 12 sobre el pedido, el envío y las devoluciones), ya lo tienes en nuestra guía de cómo vender online siendo farmacia, en la sección "Lo que cambia cuando ya vendes". Aquí no repetimos esa lista: contamos lo que el decreto no cuenta y quién manda en cada paso.

La línea del tiempo de un pedido, en 7 pasos

Fuentes consultadas en el BOE y en la web de la AEMPS el 2 de noviembre de 2026. Las versiones consolidadas que leímos: RDL 1/2007 a 28 de febrero de 2026; LSSI a 23 de enero de 2025; RDL 1/2015 a 31 de julio de 2026.

Paso 1. Entra: datos, avisos antes del botón y acuse

El decreto fija lo que tiene que traer el pedido de un medicamento. Va directo a la farmacia, a través de su web, y para que sea válido debe incluir nombre y apellidos, teléfono, correo electrónico y dirección postal: «Para ser válido, el pedido deberá incluir los siguientes datos de contacto del comprador» (art. 10.2). Por eso la tienda tiene que colgar del dominio de la farmacia, registrado por su titular o titulares (art. 8.1: «El nombre de dominio tiene que haber sido registrado por el titular o los titulares de la oficina de farmacia»). Así monta MTRYX las tiendas: en el dominio propio de la farmacia y con la regulación de DISTAFARMA resuelta; el trámite lo tienes explicado en el paso a paso del alta en DISTAFARMA.

Antes del botón de comprar manda la ley de consumidores, no el decreto. Si el contrato se cierra por internet e implica pagar, el artículo 98.2 del RDL 1/2007 exige poner en conocimiento del comprador cierta información «justo antes de que efectúe el pedido». El botón debe llevar solo la expresión «pedido con obligación de pago» u otra análoga no ambigua, y la ley añade la consecuencia: «En caso contrario, el consumidor o usuario no quedará obligado por el contrato o pedido.» Es la primera comprobación que conviene hacer en el último paso de tu carrito, con el móvil en la mano.

Además, el artículo 98.3 pide indicar «si se aplica alguna restricción de entrega y cuáles son las modalidades de pago aceptadas» a más tardar al inicio de la compra. Si solo envías a la península, o no aceptas contrarreembolso, ese es el sitio donde decirlo.

El acuse de recibo es de la LSSI. El artículo 28.1.a obliga a confirmar la recepción del pedido con «un acuse de recibo por correo electrónico» enviado «en el plazo de las veinticuatro horas siguientes a la recepción de la aceptación» (o, según el apartado b, con una confirmación por un medio equivalente al de la compra, tan pronto como se complete). La disposición adicional segunda de la LSSI dice que la prestación de servicios de la sociedad de la información relacionados con los medicamentos «se regirá por lo dispuesto en su legislación específica». Ningún texto de los que leímos aclara si ese acuse alcanza a las líneas de medicamentos; es un correo automático, y lo prudente es enviarlo en todos los pedidos.

Los datos del pedido son datos de salud. El decreto manda recabar el consentimiento «en los términos previstos en la Ley Orgánica 15/1999» (art. 10.3, y 10.11 en la misma línea), y esa ley está derogada: el BOE la marca como «Norma derogada, con efectos de 7 de diciembre de 2018». Hoy rige el RGPD, que levanta la prohibición de tratar datos de salud cuando «el interesado dio su consentimiento explícito para el tratamiento de dichos datos personales» (art. 9.2.a). El Tribunal de Justicia de la UE (sentencia C-21/23, 4 de octubre de 2024, leída en su nota de prensa) añade que los datos de quien compra por internet medicamentos reservados a las farmacias son de salud «aun cuando su venta no esté sujeta a receta médica», y que el vendedor debe «pedir su consentimiento explícito a dicho tratamiento». Qué significa eso para tu formulario, y quién es responsable y quién encargado del tratamiento, lo desarrollamos en protección de datos en una farmacia con tienda online.

Paso 2. Se revisa: qué es y qué no es "validar"

Mucha gente dice que el farmacéutico "valida" cada pedido. La palabra no está en el decreto, ni una vez. Lo que dice es otra cosa, y más exigente en el fondo:

• La venta «debe ser realizada con la intervención de un farmacéutico» (art. 3.2).
• «La actuación profesional del farmacéutico es requisito inexcusable para la dispensación al público de medicamentos también a través de sitios web» (art. 10.5).
• El farmacéutico «podrá solicitar» al comprador información adicional (art. 10.6): es una facultad, no un trámite obligatorio en cada pedido.
• Y «deberá asimismo valorar la pertinencia o no de la dispensación de medicamentos», sobre todo ante cantidades superiores a los tratamientos habituales o peticiones frecuentes o reiteradas (art. 10.7).

Nuestra lectura: no hay un acto formal de "validación" que la ley describa; hay una intervención profesional real en cada pedido de medicamentos, y el nombre del farmacéutico responsable de la dispensación es uno de los datos que la farmacia debe poder enseñar después (art. 10.4).

El otro lado: negarse sin motivo también se sanciona. El artículo 111.2.b del RDL 1/2015 tipifica como infracción grave «Negarse a dispensar medicamentos sin causa justificada.», con una multa en su grado mínimo de «Desde 30.001 a 60.000 euros.» (art. 114). La valoración de la pertinencia es una puerta con dos hojas: dispensar sin criterio y negarse sin causa.

Paso 3. Se prepara: el envase y el registro de dos años

Aquí el decreto sí manda, y con poco margen. Los dispositivos de seguridad hay que comprobarlos: «Si los medicamentos a dispensar disponen de dispositivos de seguridad para verificar su autenticidad, deberán verificarse dichos dispositivos» (art. 10.10). Y el pedido se apunta: «Durante un plazo de al menos dos años tras la dispensación, se mantendrá en las farmacias un registro de los pedidos suministrados» (art. 10.4), con el medicamento, la cantidad, la fecha de envío, los datos del comprador con su dirección de entrega y el farmacéutico responsable. Volvemos a este registro más abajo, porque es el que decide qué te conviene que quede en tu programa de gestión.

Paso 4. Se cobra y se confirma: aquí el decreto calla

El decreto no dice cuándo se cobra, cómo ni con qué justificante. Mandan las normas de consumo:

• Sin recargos abusivos. Según el artículo 60 ter.1 del RDL 1/2007, los empresarios no pueden facturar por el uso de determinados medios de pago «cargos que superen el coste soportado por el empresario por el uso de tales medios». Si tu pasarela te cobra un porcentaje, ese es el techo de lo que puedes repercutir.
• Confirmación del contrato. El artículo 98.7 pide facilitar al comprador «la confirmación del contrato celebrado en un soporte duradero y en un plazo razonable después de la celebración del contrato a distancia, a más tardar en el momento de entrega de los bienes». Un correo con el resumen del pedido cumple esa función.

Paso 5. Se envía: el transporte es tuyo

«El suministro de los medicamentos desde la oficina de farmacia dispensadora hasta el domicilio indicado por el usuario será responsabilidad de la oficina de farmacia» (art. 11.1). Si lo hace un tercero, «deberá existir un contrato donde estarán establecidas las responsabilidades de cada una de las partes» (art. 11.2). Eso vale para cualquier transportista, también para el de mismo día.

En Pamplona, el envío de MTRYX es el mismo día, en bicicleta de carga; en cada ciudad nueva cerramos el mejor proveedor en precio y fiabilidad, y a cualquiera de ellos hay que pedirle el contrato del artículo 11.2 antes del primer pedido. Más sobre el envío el mismo día, en farmacia online con envío rápido.

La ley de consumidores añade dos reglas que el decreto no menciona. El plazo máximo de ejecución del pedido es de 30 días, salvo que se pacte otra cosa: «a más tardar en el plazo de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato» (art. 109). Y si no hay producto, el comprador «deberá ser informado de esta falta de disponibilidad y deberá poder recuperar sin ninguna demora indebida las sumas que haya abonado» (art. 110). Con la farmacia cerrada, además, no se despachan medicamentos: lo responde la pregunta n.º 15 de DISTAFARMA («estando cerrada la farmacia física no sería posible»).

Paso 6. Se entrega: la prueba que pide la AEMPS

Esto no está en el decreto: está en las preguntas frecuentes de DISTAFARMA (versión 2.1.4, sin fecha). La pregunta n.º 18 detalla lo que debe contener el procedimiento de preparación y envío, y una de las líneas es la garantía de entrega al paciente: «Acuse de recibo por parte de la empresa de transporte o registro de entrega en caso de transporte propio.» Otra línea de la misma lista es el «sistema de registro de transacciones».

Traducido a la práctica: cada pedido tiene que poder enseñar quién lo entregó y cuándo, ya sea con el acuse del transportista o con el registro de tu propio reparto. Y el decreto añade un detalle de la entrega que casi nadie recuerda: «La entrega al usuario del medicamento irá acompañada de la información necesaria para que el usuario pueda utilizar el servicio de seguimiento farmacoterapéutico por parte del farmacéutico.» (art. 10.8).

Paso 7. Se devuelve: dos reglas, según lo que lleve el pedido

Medicamentos: el decreto, con tres excepciones. El artículo 12.1 dice: «La farmacia no podrá aceptar devoluciones de los medicamentos una vez hayan sido dispensados y entregados al cliente, salvo de aquellos medicamentos que hayan sido suministrados por error, no se correspondan con el pedido o hayan sido dañados durante el transporte.» Y en todo caso los devueltos «irán destinados a su destrucción». Volver a venderlos es una infracción muy grave: «Dispensar, vender o comercializar los medicamentos devueltos o entregados por los pacientes o el público en general a las oficinas de farmacia.» (RDL 1/2015, art. 111.2.c, 24.ª), con una multa en grado mínimo de «Desde 90.001 a 300.000 euros.» (art. 114).

El resto del pedido: la ley de consumidores. El comprador tiene «derecho a desistir del contrato durante un periodo de catorce días naturales sin indicar el motivo» (art. 102.1), y el empresario debe reembolsar «todo pago recibido del consumidor y usuario, incluidos, en su caso, los costes de entrega» (art. 107.1; con la salvedad del apartado 2 si el comprador eligió un envío más caro que el ordinario). La excepción que más importa en farmacia es la del artículo 103.e: «El suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega.» Es decir: un producto precintado que el comprador abre y que no puede devolverse por razones de salud o de higiene queda fuera del desistimiento; el que se devuelve sin abrir, no.

El pedido mixto: la norma calla. ¿Qué pasa si un mismo pedido lleva un medicamento y una crema y el comprador desiste? En ninguno de los textos que leímos (decreto, ley de consumidores, preguntas de la AEMPS) hay una regla escrita para ese pedido, y tampoco hemos visto una sentencia que concilie el artículo 12.1 del decreto con el 102 de la ley de consumidores. Lo prudente es tratar cada línea con su régimen: el medicamento no se acepta de vuelta salvo en los tres casos del 12.1, la crema dentro de los 14 días, con la excepción del 103.e, y explicarlo así en la confirmación del pedido para que el comprador lo sepa antes de recibirlo. Si tu comunidad tiene un criterio propio, confírmalo con tu colegio.

Qué queda en tu programa de gestión

Lo que haces con cada pedido de medicamentos acaba en un registro que dura dos años y que puede pedirte la inspección. La lista de comprobación es corta, y sale del artículo 10.4:

1. Qué medicamento era.

2. Qué cantidad dispensaste.

3. La fecha de envío.

4. Los datos del comprador, con la dirección de entrega.

5. El farmacéutico responsable de la dispensación.

Pregúntale a cualquier proveedor de tienda de dónde sale cada uno de esos cinco datos para un pedido de hace un año.

En MTRYX lo planteamos así: cada pedido online queda en tu programa como una venta más, y la tienda sincroniza en tiempo real productos, stock y precios con tu programa de gestión. Si quieres ver cómo sería con tu programa de gestión, lo vemos contigo, y el modelo completo está explicado en la web.

Qué revisar si cambia la norma

El decreto lleva sin cambios desde su publicación (texto consolidado a 9 de noviembre de 2013), pero lo que lo rodea se mueve más: la ley de consumidores se consolidó por última vez a 28 de febrero de 2026, la LSSI a 23 de enero de 2025 y el RDL 1/2015 a 31 de julio de 2026. Antes de cambiar un paso de tu tienda, vuelve a abrir esos tres textos en el BOE y la pregunta n.º 18 de DISTAFARMA, que no lleva fecha. Y recuerda que el decreto sigue remitiendo a una ley de protección de datos derogada: lo que vale es el RGPD.